醫(yī)院服務制度
提供者:配置組
發(fā)布時間:2010/06/22 12:00
一、人性化尊稱制度
  1)要根據(jù)病人的年齡,性別,職業(yè),職稱選擇合適的尊稱,如王大爺、張女士、李老師、趙科長等。
  2)禁止直呼姓名,禁止直呼床號。
  二、人性化服務制度
  1)與病人交談時,語言要文明,語氣要親切,自覺使用“服務用語”,嚴格做到不訓斥、不埋怨、不吵架。
  2)對病人要多一點尊重、多一點理解、多一點解釋、多一點鼓勵、多一點幫助。
  3)在為病人實施診療、檢查、手術(shù)等過程中,多使用安慰性、鼓勵性語言,不談論與其無關(guān)的事宜。掛號、收費、取藥等窗口,服務要主動熱情,不閑聊,不拖延。
  4)禁態(tài)度冷硬,禁作風推諉,禁接診草率,禁治療粗心。
  三、首接負責制度
  1)當病人來院就醫(yī)、咨詢、投訴時,首位接待人員為“首接負責人”,要認真負責到底。
  2)屬于本科室職責范圍的事宜,能夠馬上解決的,要立即給予答復。不能立即解決的,要講明原委,并在3日內(nèi)答  復。
  3)非本科室職責范圍的事宜,要將病人引導至責任科室,并負責督促責任科室在規(guī)定時間內(nèi)盡快解決。
  四、 無假日服務制度
  1)門診部節(jié)假日、雙休日照常三級醫(yī)師查房、診治及手術(shù)。
  2)住院部節(jié)假日、雙休日照常三級醫(yī)師查房、診治及手術(shù)。
  五、  便民服務制度
  1)門診設(shè)迎賓員、導醫(yī)員,為病人提供幫扶、義務導診等服務。
  2)開設(shè)便民門診,方便病人開藥。
  3)70歲以上老年病人免收掛號費。
  4)門診中藥房提供代煎中藥服務。
  5)設(shè)專人負責住院病人費用轉(zhuǎn)帳、標本取送及夜間取血、取藥等服務。
  6)責任科室為遠離市區(qū)病人免費郵寄檢驗、檢查報告單。
  7)病區(qū)護士站代售電話卡。
  8)行動不便的病人出院時,責任科室要用輪椅或擔架將其送至車上。
  六、 陪送陪檢制度
  1)對門診危重病人及行動不便的病人,便民服務隊要陪送就診、檢查治療。
  2)對急診危重病人,預診室護士要協(xié)助掛號,便民服務隊要陪送檢查。收入院過程中須由醫(yī)生或護士護送。
  3)住院危重病人離科檢查或治療時,主管醫(yī)師須攜帶必要的搶救藥品等全程陪同。
  4)實施全麻手術(shù)的病人,術(shù)后須由手術(shù)醫(yī)師、麻醉醫(yī)師、手術(shù)室護士護送至監(jiān)護病房,并進行交接。
  七、“急救綠色通道”制度
  1)“120”急救電話24小時開通,專人接聽。
  2)接到“120”急救電話后,3分鐘內(nèi)出診。病人到院后,立即救治,急會診醫(yī)師10分鐘內(nèi)到達。
  3)對交通事故、重大創(chuàng)傷病人,由急救中心發(fā)給“綠色通道”醫(yī)療卡(有效時間8小時),相關(guān)科室應立即搶救、檢查、診療或手術(shù)。
  八、專家全天門診制度
  1)門診專家全天應診,以確保診療過程的連續(xù)性。
  2)如因緊急會診等原因離開,應有專家接替并交接清楚。
  九、限時服務制度
  1)掛號、收費、取藥窗口排除時間超過10分鐘。
  2)門診候診時間平均不超過30分鐘,接診時間不少于8分鐘。
  3)門診一般檢查項目隨做隨發(fā)報告單,血流檢查2小時發(fā)出報告單。生化系列、免疫、腫瘤標記物等項目,當日下午2時前發(fā)出第一批報告單,4時前發(fā)出第二批報告單(其它特殊項目除外),
  4)診檢查項目隨到隨做,即發(fā)報告單。
  5)部透視、胃腸鋇餐透視、骨密度儀檢查、ECT檢查、隨檢隨發(fā)報告單;超聲檢查30分鐘內(nèi)發(fā)出報告單;X線攝片、CT檢查、MR檢查2小時內(nèi)發(fā)出報告單(疑難病例除外)。
  6)診影像檢查即發(fā)臨時報告單。
  7)電圖、肌電圖、動態(tài)心電圖隨檢發(fā)報告單。
  8)窺鏡檢查,隨檢隨發(fā)報告單。
  9)理檢查3天內(nèi)發(fā)出報告單,快速切片20分鐘內(nèi)發(fā)出報告單。
  10)實施住院手術(shù)連臺制,擇期手術(shù)病人術(shù)前住院日不超過72小時(特殊情況除外)。
  十、報告單集中發(fā)放制度
  1)在檢驗科大廳設(shè)立報告單集中發(fā)放處,專人負責發(fā)放門診檢驗、病理報告單。
  2)門診手術(shù)室、婦產(chǎn)科、內(nèi)窺鏡室病理標本由病理科專人收取,并在3日內(nèi)將檢查報告單送至檢驗科大廳報告單發(fā)放處。
  十一、醫(yī)護人員介紹制度
  1)病人住院期間,首次查房的醫(yī)護人員應向病人介紹自己姓名、職稱、職           責。
  2)主管醫(yī)師應向病人介紹本醫(yī)療組的情況,責任護士應向病人介紹病區(qū)環(huán)境、設(shè)施功能、陪護探視制度等。
  十二、住院病人懇談制度
  1)病人入院后,醫(yī)生、護士要主動、熱情地與病人溝通。
  2)主管醫(yī)師要及時將病人的診治、治療措施、病情變化及預后向病人或其親屬交待清楚,并認真聽取他們的意見。
  3)責任護士要及時了解病人的心理狀態(tài),有針對性地進行疏導和心理護理。
  4)臨床醫(yī)師在使用貴重藥品、自費藥品、特殊材料及實施特殊診療、大型儀器檢查前,應向病人及其親屬講明診治目的、效果、風險和費用,征得同意后由本人簽字(無簽字能力的病人,由其近親屬簽名)。
  十三、出院后續(xù)服務制度
  1)病人出院時,醫(yī)護人員要詳細講明出院后的注意事項、復查時間及醫(yī)護人員的聯(lián)系電話,并主動征求病人的意見及建議。
  2)醫(yī)生定期隨訪病人出院后的情況,對其用藥及康復治療進行指導。
  3)信息科設(shè)置專用電話,專人負責,每月按出院病人總數(shù)5%進行電話回訪。
  十四、社會服務承諾制度
  1)嚴格執(zhí)行急救醫(yī)療、門診醫(yī)療、住院醫(yī)療、藥品質(zhì)量、醫(yī)療收費、文明服務六個方面的服務標準和時限。
  2)通過醫(yī)院公示欄和新聞媒體向社會公開承諾。
  3)如有違諾,給予病人相應的經(jīng)濟補償。并按《社會服務
  承諾考核、接訴、處罰實施細則》對責任科室、責任人作出處理。
  十五、服務質(zhì)量監(jiān)督制度
  1)工作人員佩戴胸卡上崗。病區(qū)宣傳欄內(nèi)公示醫(yī)生、護士的姓名、職稱等,便于病人監(jiān)督。
  2)住院病人費用日清日結(jié),每天可供患者查問費用(清單)。門診收費處將藥品名稱、單價、數(shù)量、金額以及檢查等價格全部打印在交費單據(jù)上,自覺接受病人及社會的監(jiān)督。
  3)醫(yī)院聘用不同單位、不同行業(yè)、具有廣泛代表性的人員為社會監(jiān)督員。每半年開一次座談會,征求意見,改進服務。
  4)在醫(yī)院宣傳欄及新聞媒體上公開刊登關(guān)于禁收“紅包”等職業(yè)紀律規(guī)定,自覺接受社會監(jiān)督。
  5)醫(yī)院每半年分別進行一次門診病人、住院病人滿意度調(diào)查,調(diào)查表發(fā)放量不少于當日門診病人的10%、住院病人的30%。護理部每季度對護理工作進行調(diào)查。
  6)醫(yī)院每季度召開一次住院病人座談會,病區(qū)每月召開一次病人座談會,聽取他們的意見和建議
  7)向社會公開服務監(jiān)督電話。