今年，在各級醫(yī)院全面啟動(dòng)“以病人為中心、以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動(dòng)以來，消費(fèi)者已能真切感受到醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的變化。

“然而，‘質(zhì)量、服務(wù)、安全、費(fèi)用’仍然是消費(fèi)者關(guān)注的四大熱點(diǎn)問題！”近日，成都市某人民醫(yī)院一位醫(yī)務(wù)人員表示，盡管醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)明顯改善，但個(gè)別醫(yī)院仍然面臨醫(yī)療費(fèi)用上漲過快、基礎(chǔ)管理薄弱、醫(yī)患矛盾較為突出、醫(yī)療服務(wù)不盡人意等問題。

問題一:費(fèi)用問題最揪心

醫(yī)療費(fèi)用較高，是消費(fèi)者關(guān)注的話題之一。除了客觀存在的體制機(jī)制因素外，有些醫(yī)院內(nèi)部也存在許多不合理的現(xiàn)象。

成都市某醫(yī)院一位醫(yī)務(wù)人員稱，在我國的醫(yī)院醫(yī)療收入中，藥費(fèi)收入的比重平均達(dá)到60%以上，少數(shù)中小醫(yī)院高達(dá)70%-80%。同國際比較，我國藥費(fèi)收入在醫(yī)療費(fèi)用收入所占比重過高。

“藥費(fèi)在醫(yī)療收入的比重說明醫(yī)院的運(yùn)行很大程度上依賴藥費(fèi)收入，醫(yī)院本該依靠醫(yī)生提供醫(yī)療服務(wù)獲取收入、維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)，這種情況的出現(xiàn)是很不合理的。”該醫(yī)務(wù)人員說。

對于這個(gè)問題，四川省南充市某縣人民醫(yī)院范主任也表示，高昂的醫(yī)療費(fèi)用讓很多經(jīng)濟(jì)困難的患者得不到及時(shí)的治療。該醫(yī)院為了解決這個(gè)問題，采取了降低藥費(fèi)等措施，僅此一項(xiàng)，去年醫(yī)院就少700萬左右的收入，為患者帶來了更多的實(shí)惠。

另外，“抗生素使用不合理的現(xiàn)象較為普遍，大輸液、大檢查、大處方現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生?！痹撫t(yī)務(wù)人員稱，造成這種原因在于有些醫(yī)院在管理上存在問題，個(gè)別醫(yī)生在為患者治療過程中，用藥上存在違規(guī)等問題，讓患者花費(fèi)了不少的冤枉錢，同時(shí)，檢查也下“大包圍”。該醫(yī)務(wù)人員告訴記者，一個(gè)小品風(fēng)趣地詮釋了“全過程”。患者來到醫(yī)院就診，醫(yī)生首先就要求患者做透視、B超、尿常規(guī)、血常規(guī)等等一系列全身檢查，做完之后，再說病情，開了幾百塊的藥，病因只是一個(gè)小感冒。雖然小品有些夸張的成分，但現(xiàn)實(shí)中還真的存在這種問題。

過分依賴醫(yī)用材料、器械直接造成醫(yī)療費(fèi)偏高。據(jù)了解，我國醫(yī)用材料、器械進(jìn)口后有4%～13%的進(jìn)口稅、17%的增值稅，這就是21%～30%的稅。由于我國不許外商在國內(nèi)直銷，那么就必須有分銷商，每一層的分銷商都要賺取一定的利潤，最后產(chǎn)品價(jià)格比原產(chǎn)地增長1倍以上。

據(jù)了解，血管支架在我國現(xiàn)行價(jià)格為1.8萬元人民幣，而產(chǎn)地美國卻是0.8萬元人民幣。

“有些私立醫(yī)院還存在不規(guī)范收費(fèi)問題?！狈吨魅握f，私立醫(yī)院以盈利為最終目的，在收費(fèi)上存在一些不規(guī)范操作。部分患者一般只能看到籠統(tǒng)的醫(yī)藥費(fèi)和治療費(fèi)數(shù)據(jù)，而其中每筆的開銷花在哪里了，卻無從得知。

問題二:基礎(chǔ)醫(yī)療方面有待加強(qiáng)

“部分醫(yī)院的基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理還沒有得到很好落實(shí)?！睆V元市某縣人民醫(yī)院陳院長表示，基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量好壞，關(guān)系到整體醫(yī)療質(zhì)量。如果離開了扎實(shí)的基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量去談什么提高醫(yī)療質(zhì)量，顯然是不現(xiàn)實(shí)的。“如果一個(gè)醫(yī)院想提高醫(yī)療質(zhì)量，一定要注意培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)人才，如果?？漆t(yī)生的知識結(jié)構(gòu)不合理，知識不深、全科醫(yī)生知識不寬，人文知識欠缺，溝通協(xié)調(diào)意識差、配合協(xié)作能力差都直接影響了醫(yī)療質(zhì)量。”陳院長表示，我們醫(yī)院很重視對人才的培養(yǎng)，每年都要派醫(yī)生進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，以提高專業(yè)水平，同時(shí)也很注重添置高科技的檢測設(shè)備?？h人民醫(yī)院在今年的政府統(tǒng)一招標(biāo)采購活動(dòng)中，添置了血液透析機(jī)和生物安全柜。“中小醫(yī)院處理突發(fā)事件的能力不強(qiáng)，和醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)不高、醫(yī)院設(shè)備缺乏有很大關(guān)系?！睋?jù)陳院長分析，每個(gè)醫(yī)院都該成立一個(gè)急救中心，以備發(fā)生突發(fā)事件能夠進(jìn)行及時(shí)救援。突發(fā)事件很可能出現(xiàn)不可預(yù)知的情況，這對急救醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)知識要求很高，不僅要求知識面要廣，同時(shí)還要具備一定深度的專科知識。面對這類突發(fā)事件，對醫(yī)院設(shè)備要求很高，需要醫(yī)院提供足夠數(shù)量的檢測、治療設(shè)備。

問題三:如何規(guī)避醫(yī)療糾紛

“有數(shù)據(jù)顯示，近年來，醫(yī)療糾紛的數(shù)量呈上升趨勢。醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因很多，有外界的因素，也有醫(yī)療工作中的缺陷。一起醫(yī)療糾紛的發(fā)生，不單純是醫(yī)生技術(shù)水平的問題，往往還有服務(wù)態(tài)度、臨床思維方法、知識廣度、經(jīng)驗(yàn)積累和當(dāng)時(shí)情況等因素。”陳院長說，個(gè)別醫(yī)院的極少數(shù)醫(yī)生技術(shù)水平不高，操作不當(dāng)，導(dǎo)致誤診或漏診，在工作中一些醫(yī)護(hù)人員有章不循或執(zhí)行制度不嚴(yán)，最后釀成大錯(cuò)。

張?jiān)洪L稱，有些私立醫(yī)院，由于醫(yī)生本身技術(shù)以及醫(yī)院藥品及醫(yī)療器械質(zhì)量等問題，對患者的病情不能做到及時(shí)有效的治療，極易誘發(fā)醫(yī)患糾紛。

范主任表示，近年來，在各方的努力下，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量有了很大的改觀，醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度從本質(zhì)上得到了很大的提升。但在日常工作中，由于患者太多，醫(yī)生的工作量加大，加之個(gè)別患者情緒比較激動(dòng)，或者是醫(yī)生在解釋病情中不夠詳細(xì)，當(dāng)患者病情惡化時(shí)，家屬就歸罪于醫(yī)護(hù)人員沒有盡到責(zé)任，并認(rèn)為在醫(yī)療過程中存在過錯(cuò)。

“在醫(yī)療工作中，有的醫(yī)務(wù)人員語言不嚴(yán)謹(jǐn)，很容易造成患者及家屬誤解。例如，口氣過大，在搶救時(shí)說話不冷靜。甚至有時(shí)在手術(shù)臺(tái)上醫(yī)務(wù)人員之間為了緩解緊張工作的壓力所說的話，會(huì)使患者感覺很不嚴(yán)肅。說者無心，聽者有意，一旦病情出現(xiàn)變化，患者就認(rèn)為是工作不嚴(yán)肅不認(rèn)真所致，由此成為醫(yī)患糾紛?！狈吨魅握f，還有一種情況是，由于個(gè)別患者文化水平層次不同，與醫(yī)生溝通時(shí)造成不到位，醫(yī)患雙方對病情的認(rèn)識存在嚴(yán)重差異，從而出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。

范主任還提到，由于醫(yī)院管理不嚴(yán)，監(jiān)督檢查機(jī)制不健全，醫(yī)務(wù)人員的法律意識相對滯后，自我保護(hù)意識欠缺。同時(shí)，有些協(xié)議不詳細(xì)，不能準(zhǔn)確說明可能造成的風(fēng)險(xiǎn)以及可能出現(xiàn)的并發(fā)癥和后遺癥，一旦出現(xiàn)這些情況時(shí)，患者不能接受很可能就會(huì)造成醫(yī)療糾紛。

問題四:提高服務(wù)質(zhì)量迫在眉睫

有人提出醫(yī)院在服務(wù)環(huán)節(jié)上存在掛號時(shí)間長、候診時(shí)間長、取藥時(shí)間長，就診時(shí)間短的問題。某醫(yī)院一醫(yī)務(wù)人員稱，作為醫(yī)生，其職責(zé)就是幫病人治好病，而治好病并不是以就診時(shí)間長短為衡量標(biāo)準(zhǔn)，如果一個(gè)?？漆t(yī)生有很豐富的就醫(yī)經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)望、聞、問、切就能準(zhǔn)確診斷出患者的病情，而不用借助檢測設(shè)備等等手段，不僅節(jié)約了患者時(shí)間，也節(jié)約了費(fèi)用。

對于掛號、候診、取藥時(shí)間長的問題，該人員稱，有可能是個(gè)別醫(yī)院規(guī)模造成的。不過，院方也為患者所想，有的醫(yī)院在門診大廳懸掛了醒目的“病人就診流程示意圖”，極大地方便了病人就診。

“有些醫(yī)院對于保護(hù)病人的私密性措施還不夠完善。”陳院長說，現(xiàn)在病人的私密性保護(hù)意識越來越強(qiáng)烈，希望自己不管在就診或做檢查時(shí)都不希望有除了就診醫(yī)生之外的人看到或聽到。醫(yī)院以前也沒意識道這方面的問題，這兩年來，盡量為提供病人私密性設(shè)施，門診各診室都增設(shè)了病人私密性隔離的設(shè)施，醫(yī)院的最終目的就是為了讓病人滿意。