打造“誠(chéng)信醫(yī)院”
提供者：佚名
發(fā)布時(shí)間：2009/10/21 12:00
   當(dāng)前，誠(chéng)信作為營(yíng)銷(xiāo)理念之一，已為越來(lái)越多的商家和企業(yè)所認(rèn)可，成為經(jīng)營(yíng)者走向成功的黃金法則?！叭藷o(wú)信，則不立”。醫(yī)院作為服務(wù)性窗口行業(yè)，同樣需要立足誠(chéng)信，全方位打造“誠(chéng)信醫(yī)院”品牌，這是謀求自身建設(shè)和長(zhǎng)足發(fā)展的基石。誠(chéng)信醫(yī)院，就是作為一個(gè)醫(yī)院，不論從內(nèi)在質(zhì)量還是外部形象，從醫(yī)療、醫(yī)技、護(hù)理到行政、后勤，從經(jīng)營(yíng)理念到服務(wù)水平，都要以誠(chéng)為本，以信踐約，全方位系統(tǒng)性的樹(shù)立醫(yī)院形象。良好的誠(chéng)信形象是醫(yī)院難以估價(jià)的無(wú)形資產(chǎn)，它有助于醫(yī)院贏得社會(huì)和廣大就醫(yī)人群的信任，有助于提高醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理水平及競(jìng)爭(zhēng)能力，有助于增強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力和吸引力。
 
1、打造“誠(chéng)信醫(yī)院”的必要性
    1.1　打造“誠(chéng)信醫(yī)院”是踐行“三個(gè)代表”的需要
“三個(gè)代表”重要思想是馬克思主義在當(dāng)代中國(guó)的新發(fā)展，是建設(shè)有中國(guó)特色社會(huì)主義的行動(dòng)指南。作為黨的建設(shè)的三個(gè)根本性課題，“代表最廣大人民的根本利益”是貫穿其中的主線。社會(huì)主義醫(yī)院的辦院宗旨就是“為人民健康服務(wù)”，這同廣大人民群眾的根本利益切實(shí)相關(guān)。作為服務(wù)性窗口行業(yè)，醫(yī)院要實(shí)現(xiàn)“代表最廣大人民的根本利益”，就必須實(shí)實(shí)在在地為廣大群眾的健康服務(wù)好，為患者解除疾痛。打造“誠(chéng)信醫(yī)院”，以誠(chéng)取信，贏取社會(huì)和廣大患者的信任，是踐行“三個(gè)代表”的最直接方式。
    1.2　打造“誠(chéng)信醫(yī)院”是適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要 
    社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立給醫(yī)院的發(fā)展提供了新的機(jī)遇，同時(shí)也加劇了醫(yī)院與醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本法則，醫(yī)院走向市場(chǎng)，就是參與了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)能推動(dòng)醫(yī)院的發(fā)展，但也可能導(dǎo)致醫(yī)院的衰落破產(chǎn)。隨著我國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生改革的不斷深入，優(yōu)勝劣汰的法則將完全適用于醫(yī)院。因此，醫(yī)院要生存和發(fā)展，就必須千方百計(jì)地增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，誠(chéng)信建設(shè)無(wú)疑是醫(yī)院躋身競(jìng)爭(zhēng)的法寶。講誠(chéng)信，才能創(chuàng)造良好的信譽(yù)和知名度，使患者產(chǎn)生信賴(lài)感從而在就醫(yī)趨向上占有優(yōu)勢(shì)；講誠(chéng)信，才能有強(qiáng)大的凝聚力，建設(shè)高素質(zhì)職工隊(duì)伍，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。因此， 大力推進(jìn)衛(wèi)生改革與發(fā)展，全面打造“誠(chéng)信醫(yī)院”，牢固樹(shù)立一切以病人為中心的觀念，從管理體制、運(yùn)行機(jī)制、經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)模式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行改革和創(chuàng)新，面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)和不同層次的需求，實(shí)為本，誠(chéng)為信，達(dá)到以誠(chéng)信致勝的最終目標(biāo)。
    1.3　打造“誠(chéng)信醫(yī)院”是醫(yī)院自身發(fā)展的需要
21世紀(jì)的醫(yī)院要謀求發(fā)展，醫(yī)院價(jià)值觀是第一核心競(jìng)爭(zhēng)力。它是醫(yī)院發(fā)展的立身之本，對(duì)醫(yī)院的成敗興衰起著至關(guān)重要的作用。每一所醫(yī)院都有自己的經(jīng)營(yíng)模式，但所有醫(yī)院必須遵循的最重要的原則就是“誠(chéng)信原則”。醫(yī)院信譽(yù)是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中一種重要的新的資本形態(tài)，是一個(gè)醫(yī)院精神財(cái)富和生命所在。重視和維護(hù)醫(yī)院的聲譽(yù)，可以贏得更多的患者，贏得他們的信賴(lài)和支持。在西方企業(yè)中，一旦做出“反經(jīng)濟(jì)信用行為”，它的最重要的無(wú)形資產(chǎn)——商譽(yù)就會(huì)受到重創(chuàng)。百年老店北京同仁堂藥店之所以長(zhǎng)盛不衰，靠的就是誠(chéng)信。而南京冠生園到最后難以為繼，申請(qǐng)破產(chǎn)，實(shí)際也是一種誠(chéng)信缺失所導(dǎo)致的結(jié)果。目前我國(guó)的醫(yī)院還沒(méi)有進(jìn)入完全意義的市場(chǎng)，不少醫(yī)院對(duì)信譽(yù)的重要性還沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)。從企業(yè)實(shí)例中，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，防微杜漸，立足誠(chéng)信，謀求發(fā)展。
 
    2、打造“誠(chéng)信醫(yī)院”需注意的幾個(gè)問(wèn)題
    2.1　醫(yī)療質(zhì)量是打造“誠(chéng)信醫(yī)院”的關(guān)鍵
    醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，是患者最為關(guān)心和敏感的問(wèn)題，更是打造醫(yī)院誠(chéng)信品牌的關(guān)鍵?；颊叩结t(yī)院就醫(yī)的根本目的就是為了滿(mǎn)足對(duì)健康的需要，希望以最小的痛苦、最合理的花費(fèi)、最短的時(shí)間來(lái)治愈疾病恢復(fù)健康?！百|(zhì)量就是生命”對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)更真切、更深刻。提高醫(yī)療質(zhì)量，首先應(yīng)從轉(zhuǎn)變員工觀念、樹(shù)立全員質(zhì)量意識(shí)入手，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心，提高技術(shù)水平，避免醫(yī)療差錯(cuò)，杜絕醫(yī)療事故。切實(shí)從自身做起，立足本職，形成后勤保臨床、臨床保病人、全院保質(zhì)量的全方位保障體系。其次，注重全程質(zhì)量管理。嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，加大質(zhì)量管理力度，把握好醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和質(zhì)量控制點(diǎn)，及時(shí)消除醫(yī)療事故隱患。尤其是在關(guān)鍵工作崗位、服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)、危重病人診治等方面，進(jìn)一步建立健全規(guī)章制度，實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控。完善醫(yī)療質(zhì)量管理辦法，保證醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)系統(tǒng)和保證體系實(shí)施。第三，在增強(qiáng)特色優(yōu)勢(shì)上狠下功夫。要建立一支高水準(zhǔn)的人才隊(duì)伍。著眼市場(chǎng)和未來(lái)，重點(diǎn)培養(yǎng)一批學(xué)科技術(shù)骨干和學(xué)科帶頭人，打造名醫(yī)品牌，樹(shù)立他們良好的社會(huì)知名度，建立一系列與之相適應(yīng)的人才管理制度。二是開(kāi)發(fā)醫(yī)院的醫(yī)療特色專(zhuān)科。堅(jiān)持科技興院戰(zhàn)略，發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)，大力支持新技術(shù)、新療法和高新技術(shù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)引進(jìn)，向國(guó)內(nèi)、國(guó)際水平看齊。三是注重整合作戰(zhàn)。當(dāng)前，醫(yī)學(xué)的發(fā)展和病種的復(fù)雜化要求多學(xué)科協(xié)同攻關(guān)的機(jī)會(huì)越來(lái)越多，整合作戰(zhàn)成為趨勢(shì)。發(fā)揮醫(yī)院整體優(yōu)勢(shì)和多學(xué)科整合作戰(zhàn)的特點(diǎn)，提高對(duì)疑難危重病的搶救成功率，勢(shì)必能增強(qiáng)醫(yī)院實(shí)際競(jìng)爭(zhēng)力，吸引患者就醫(yī)。
    2.2　服務(wù)質(zhì)量是打造“誠(chéng)信醫(yī)院”的基礎(chǔ)
    許多醫(yī)療技術(shù)水平并非十分拔尖的醫(yī)院就診病人門(mén)庭若市，其中一個(gè)重要原因就是憑借優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。結(jié)合醫(yī)院自身特點(diǎn)，為患者及其家屬提供醫(yī)療、護(hù)理及其他配套服務(wù)，是醫(yī)院最基本的社會(huì)服務(wù)功能。做好各項(xiàng)服務(wù)工作是打造“誠(chéng)信醫(yī)院”的基礎(chǔ)。為此，醫(yī)院要從“軟件”和“硬件”兩個(gè)方面改善和創(chuàng)新自己的服務(wù)條件。從“軟件”方面講，就是從醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)到全體職工都要增強(qiáng)“以病人為中心”的服務(wù)意識(shí)，從語(yǔ)言、行為等方面進(jìn)行規(guī)范，改善服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公眾對(duì)醫(yī)院的親切感、信任感；從“硬件”方面講，醫(yī)院為使自己成為良好的社會(huì)服務(wù)窗口，就要加大必要的投入，改善和更新服務(wù)設(shè)備和設(shè)施，達(dá)到設(shè)施一流、服務(wù)一流，增強(qiáng)對(duì)患者的吸引力。這樣，醫(yī)院既打造了良好的誠(chéng)信形象，也推動(dòng)了醫(yī)院的自身建設(shè)。此外，醫(yī)療費(fèi)用一直是社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，有效地控制醫(yī)療費(fèi)用的上漲直接關(guān)系到醫(yī)院的職業(yè)道德建設(shè)，關(guān)系到醫(yī)院的誠(chéng)信形象。為此，要進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目，認(rèn)真執(zhí)行物價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)嚴(yán)把進(jìn)藥關(guān)、使用招標(biāo)藥、規(guī)范采購(gòu)環(huán)節(jié)等多種措施，加強(qiáng)藥品管理，認(rèn)真治理在醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)活動(dòng)中的不正之風(fēng)。值得一提的是，“軟件”服務(wù)與“硬件”服務(wù)相比，更具可塑性，也更容易對(duì)樹(shù)立良好的誠(chéng)信服務(wù)形象產(chǎn)生重要影響。
    2.3　團(tuán)隊(duì)精神是打造“誠(chéng)信醫(yī)院”的金石
    團(tuán)隊(duì)精神是醫(yī)院在長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中歷經(jīng)沉淀、精煉而形成的一種集體精神，是為全體職工所認(rèn)可的群體價(jià)值觀，它最大的功用就是凝聚作用。醫(yī)院內(nèi)把個(gè)體凝聚起來(lái)的力量，不是生物力量，而是精神力量。它一旦形成（前提是被廣泛認(rèn)同），就像無(wú)形的粘合劑，從各個(gè)方面、各個(gè)層次把醫(yī)院?jiǎn)T工凝聚起來(lái)，使員工產(chǎn)生對(duì)工作的自豪感、使命感和責(zé)任心，增強(qiáng)對(duì)醫(yī)院的集體感、認(rèn)同感和歸屬感。親和向上的團(tuán)隊(duì)精神是打造“誠(chéng)信醫(yī)院”的金石。當(dāng)這種群體價(jià)值觀為廣大職工所接受，員工把自己的前途和希望都寄托于醫(yī)院發(fā)展之中的時(shí)候，就會(huì)在很大程度上心甘情愿地把自己交給醫(yī)院，自覺(jué)地為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的目標(biāo)而努力，從而使全院職工凝聚成一個(gè)協(xié)調(diào)有機(jī)的整體。團(tuán)隊(duì)精神既形成于無(wú)形，也可以在潛移默化中注重營(yíng)造。作為醫(yī)院高級(jí)管理層，在自身強(qiáng)化誠(chéng)信理念的同時(shí)，更要堅(jiān)持以人為本，樹(shù)立一體觀念、相融觀念、尊重人的觀念和參與觀念，形成親和向上的凝聚力，在此基礎(chǔ)上引發(fā)、建立誠(chéng)信理念。當(dāng)誠(chéng)信理念從個(gè)體行為上升為群體價(jià)值觀時(shí)，打造“誠(chéng)信醫(yī)院”就成為一種必然。
 
    總之，打造“誠(chéng)信醫(yī)院”不是權(quán)宜之計(jì)，必須當(dāng)作一件長(zhǎng)期工作來(lái)抓，要把它提升到與醫(yī)院發(fā)展休戚相關(guān)的高度來(lái)抓，要形成整體觀念。只有這樣，才能贏取患者信任，贏得社會(huì)認(rèn)可，最終達(dá)到以誠(chéng)信取勝的目標(biāo)。