醫(yī)療機構(gòu)如何設(shè)計關(guān)鍵績效指標管理卡
提供者:氣象局
發(fā)布時間:2009/10/18 12:00

  在績效管理的系統(tǒng)循環(huán)中,制定績效計劃、設(shè)定績效目標是非常重要的環(huán)節(jié),而在績效計劃里,關(guān)鍵績效指標管理卡的設(shè)置又是重中之重,你和員工的所有工作成果都將在這里得到體現(xiàn),關(guān)鍵績效指標選取得是否準確,績效標準制定得是否合適,是否能得到員工的認可,等等,一系列的工作最終都要歸到這一張紙上。
這里,筆者結(jié)合自己的工作實踐談談如何設(shè)計關(guān)鍵績效指標管理卡。
 

一、指標的類別:業(yè)績指標和行為標準

   如果你有機會接觸一些國外醫(yī)院的績效管理體系,你就會發(fā)現(xiàn),每個醫(yī)院都會有一張經(jīng)過院長或主管和員工雙方簽字確認的績效考核表,有的叫績效計劃,有的叫績效合約,有的叫關(guān)鍵績效指標管理卡,這些考核表在叫法上各有不同,但這并不妨礙,因為它們所承擔的是一個共同的任務,就是為員工未來一段時間的績效工作確立相應的目標和標準,以幫助員工不斷獲取績效的提升,能力的提高。 
    這些考核表有一個共同的特征,就是,它們基本上被分成兩大類,一類是業(yè)績指標(business indicator),一類是行為標準(behavior standard)。這兩類指標基本上概括了一個員工的工作,從行為上對員工進行約束,從業(yè)績上對員工的工作進行定位。 
    可見,在我們制定關(guān)鍵績效指標管理卡時,首先要從行為標準和業(yè)績指標兩個方面著手。確立整體的框架之后,就要考慮該如何選取指標,如何確立標準,如何讓員工認可并接受。

二、如何選取指標?


  在指標的選取上,我們應注意以下幾個問題:
    1、業(yè)績指標必須和員工的工作緊密聯(lián)系,必須基于員工的職位說明書而做,堅決杜絕諸如“工作量”、“工作質(zhì)量”、“工作積極性”之類摸棱兩可的用詞。
    2、業(yè)績指標必須是員工工作內(nèi)容的關(guān)鍵所在,數(shù)量不在多,在于其是否是關(guān)鍵,一個員工的工作細分起來可能有10項內(nèi)容,甚至更多,我們不可能都把所有的工作都寫進去,我們需要做的是選取其中3-5項最為關(guān)鍵的指標,抓住員工績效指標中的關(guān)鍵所在,把好鋼用在刀刃上。
    3、業(yè)績指標的制定必須符合SMART原則,即:1)指標必須是具體的(Specific);2) 指標必須是可以衡量的(Measurable);3)指標必須是可以達到的(Attainable);4)指標必須和其他目標具有相關(guān)性(Relevant);5)指標必須具有明確的截止期限(Time-based)。                        

    4、業(yè)績指標必須是公司整體戰(zhàn)略的分解。任何員工的業(yè)績指標都是醫(yī)院整體戰(zhàn)略目標的分解,脫離了醫(yī)院的整體戰(zhàn)略,你所做的任何工作都是沒有意義的。所以,在為員工制定關(guān)鍵績效指標的時候,你必須認真學習領(lǐng)會醫(yī)院的整體戰(zhàn)略,并對其做出切合實際的分解,落實到員工的關(guān)鍵績效指標管理卡里。
    5、行為標準的制定應綜合考慮公司的企業(yè)文化、價值觀等方面,對員工的行為標準做出綜合的要求,使員工的行為始終與公司的價值關(guān)相一致,幫助員工更好地完成業(yè)績指標,獲取更高的績效水平。
    6、二者的權(quán)重:在業(yè)績指標和行為標準這二者之間,顯然業(yè)績指標最重要,要占更大的權(quán)重,這里,行為標準只要占20%的比重就可以了,而業(yè)績則要占80%。

三、如何確定指標的標準?

     通常,在一些醫(yī)院的績效考核表里,你可以發(fā)現(xiàn)這樣的標準:優(yōu)秀,良好,較好,尚可,很差。類似這樣的用詞經(jīng)常在績效考核表里出現(xiàn),這讓院長很是傷腦筋,因為他們弄不清楚,到底什么才算是優(yōu)秀,什么才算良好,優(yōu)秀和良好之間的差別在哪里?而且,在每項標準的后面都有一個具體的分數(shù),比如說:優(yōu)秀=20,良好=16,較好=12,尚可=8,很差=6。當院長不能準確理解每項標準含義的時候,他們往往會憑主觀臆斷來確定員工的績效考評結(jié)果,所以考核出來的結(jié)果往往大家都比較優(yōu)秀,分都很高,使得平均主義又一次以考核的形式出現(xiàn)。
那么,怎么做才能比較好地處理好這個問題呢?
    1、 去掉考核標準里的分數(shù)。 
    在設(shè)定考核標準的時候盡量去掉分數(shù),因為有的時候,員工可能會為了1-2分的差別和你糾纏不休,而你又無法說服他們,致使你和員工的關(guān)系緊張。與其這樣,不如干脆去掉分數(shù),取而代之的是采用等級法,比如,每項指標有四個等級,分別為A、B、C、D,那么你只要為每個等級確定相應的標準,最后的考核結(jié)果將會是一個等級而不是具體的分數(shù),這樣做的結(jié)果會使得員工更加清楚地認識到自己的長處和弱點,做起績效溝通來將更加順利。 
    2、 盡可能詳細描述每項指標各個等級的標準。 
   在對考核標準進行描述的時候,除了盡量量化以外,你還要進可能地對各個等級的標準進行詳細的描述,幫助員工更加清楚地認識到每項指標對他的要求,以便于做到心中有數(shù),更好地去實現(xiàn)各項考核指標。


 

四、如何就關(guān)鍵績效指標管理卡的內(nèi)容與員工達成共識?


 

     這是非常關(guān)鍵的。 畢竟,績效管理不是經(jīng)理的單向行為,也不是暗箱操作,而是院長或人事主管和員工的共同利益,是雙方雙向溝通不斷進步的過程。所以,在開始制定關(guān)鍵績效指標管理卡的時候,院長或人事主管一定要讓員工參與進來,不斷與員工溝通,傾聽員工的感受與想法,征求員工的意見,將各項關(guān)鍵績效指標以及標準的確定告知員工,聽取員工的意見,在多次的溝通中,雙方逐漸達成共識,直至最后雙方簽字確認,各執(zhí)一份。