第一章 總    則

第一條  為加強南充市人民政府政務(wù)服務(wù)中心(以下簡稱市政務(wù)服務(wù)中心)的規(guī)范化建設(shè)，增強窗口工作人員的責(zé)任感和服務(wù)意識，保證市政務(wù)服務(wù)中心規(guī)范、高效運行，爭創(chuàng)一流政務(wù)服務(wù)中心，制定本暫行辦法。

第二條  市政務(wù)服務(wù)中心對窗口工作人員的績效考核堅持公開、公平、公正和注重實績的原則。

第三條  窗口部門應(yīng)把市政務(wù)服務(wù)中心對本部門窗口工作人員的年度績效考核意見作為本部門對其年度考核以及推優(yōu)、晉職、晉級、提薪的重要依據(jù)。

第二章  考核組織形式與考核方法

第四條  市政務(wù)服務(wù)中心建立考核小組，由市政務(wù)服務(wù)中心管理機構(gòu)人員、市監(jiān)察局派駐人員和窗口工作人員小組組長組成，負責(zé)窗口工作人員績效考核工作的組織、實施。市政務(wù)服務(wù)中心按工作片區(qū)建立窗口工作人員小組，正、副小組長由該組全體人員推選并報市政務(wù)服務(wù)中心管理機構(gòu)審核批準，協(xié)助市政務(wù)服務(wù)中心對本小組工作人員進行日常管理和考核工作。

第五條  市政務(wù)服務(wù)中心對窗口工作人員的績效考核實行月度督查通報和年終綜合考核。

第六條  每月初，由市政務(wù)服務(wù)中心將上月各窗口工作人員的督查考核情況匯總確認并進行通報，同時記入窗口工作人員考核檔案。

窗口工作人員的年終綜合考核，采用個人自查總結(jié)，市政務(wù)服務(wù)中心考核小組評議審定方式進行。窗口工作人員按照公務(wù)員考評的要求，進行年度工作總結(jié)并報市政務(wù)服務(wù)中心考核小組。市政務(wù)服務(wù)中心考核小組根據(jù)全年督查考核情況，結(jié)合年終考核檢查，對窗口工作人員的年度工作績效量化評分，評出窗口工作人員年度績效考核成績，并向派出部門通報考核情況。

第七條  市政務(wù)服務(wù)中心對窗口工作人員的績效考核實行百分制，基礎(chǔ)分為80分。具備本辦法規(guī)定的加分條件的，予以加分；違反本辦法有關(guān)規(guī)定的，照章扣分。窗口工作人員的年終績效考核實得分=基礎(chǔ)分+實得加分－實際扣分。

第八條  市政務(wù)服務(wù)中心優(yōu)秀窗口工作人員按考核分值從高到低確定，其考核分值不得低于80分，評優(yōu)比例控制在30％以內(nèi)。窗口工作人員年度內(nèi)累計扣分達到20分的直接退回所在部門，并抄報市人事局備案。

第九條  年度考評出的優(yōu)秀工作人員，由市政務(wù)服務(wù)中心予以通報表揚。

第三章  考核內(nèi)容

第十條  窗口工作人員工作時間堅守崗位，行為規(guī)范，遵守各項規(guī)章制度情況。

(一)是否按規(guī)定著裝、佩證上崗和擺放身份公示牌，對外辦公用語規(guī)范。

(二)是否自覺保持窗口工作環(huán)境整潔，窗口辦公用品、辦公設(shè)備、辦公資料等擺放整齊有序。

(三)是否有在大廳內(nèi)抽煙、在工作場所吃東西、看與工作無關(guān)的書報或坐姿不雅、串崗聊天、嘻戲打鬧、打瞌睡等行為。

(四)因公、因私請假或上班時間中途外出，是否按規(guī)定辦理請假手續(xù)。

(五)是否服從市政務(wù)服務(wù)中心的工作安排，認真完成市政務(wù)服務(wù)中心管理機構(gòu)及小組長交辦的工作，積極參加市政務(wù)服務(wù)中心組織的會議、活動。

(六)是否遵守市政務(wù)服務(wù)中心計算機網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)程和辦公設(shè)備使用規(guī)定；工作時間內(nèi)有無用電腦做與工作無關(guān)的事、打游戲等行為。

第十一條  窗口工作人員熟悉崗位業(yè)務(wù)知識，依法辦理行政審批事項情況。

(一)是否依法辦理行政審批事項，有無因窗口工作人員責(zé)任導(dǎo)致所受理事項不能按期辦結(jié)的情況。

(二)是否有虛報數(shù)據(jù)、提供虛假情況等弄虛作假行為。

(三)當月辦理事項的數(shù)據(jù)資料是否及時、準確、全部錄入市政務(wù)服務(wù)中心接辦件系統(tǒng)。

第十二條  窗口工作人員遵守首問責(zé)任制和一次性告知制，保證工作質(zhì)量和效率情況。

(一)辦理咨詢、受理業(yè)務(wù)時，是否有推諉敷衍、導(dǎo)致當事人不滿意的現(xiàn)象；有無因與群眾爭吵或服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量問題被群眾投訴、被有關(guān)部門批評或被媒體曝光的情況。

(二)是否嚴格實行一次性告知制度，有無因告知不清，導(dǎo)致服務(wù)對象往返跑路的情況。

(三)是否有上班時間擱掛電話，對群眾電話咨詢不認真答復(fù)的情況。

第十三條  窗口工作人員遵守廉潔自律有關(guān)規(guī)定情況。

第四章  加分辦法

第十四條  窗口工作人員有下列情形之一的，給予加分：

(一)圍繞行政審批改革、創(chuàng)新工作方法、提高服務(wù)質(zhì)量和效率等方面提出合理化建議被采納的，每次加0．2分。

(二)窗口工作人員受上級領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門、新聞媒體、群眾點名表揚的，按同一件事就高不就低、不重復(fù)獎勵的原則加分：

l、受到市政府表揚的每件(項)加0.3分，省級部門表揚的每件(項)加0.3分；國家級部門表揚的每件(項)加0.5分；

2、受到市級媒體表揚的每件(項)加0.1分，省級媒體表揚的每件(項)加0.2分；國家級媒體表揚的每件(項)加0.3分；

3、服務(wù)對象贈送錦旗或書面表揚的，每件次加0.1分。此項累計加分不超過2分。

(三)窗口工作人員對市政務(wù)服務(wù)中心交辦的工作或組織的活動積極支持參與，表現(xiàn)突出的，視情況加0.1—0.5分。

(四)窗口工作人員一年內(nèi)無遲到、早退、曠工行為，無違紀行為和投訴記錄的，加0.5分；在窗口工作滿一年以上的窗口工作人員，加0.5分。

(五)窗口工作人員主動延長工作時間加班受理服務(wù)對象申請事項的，視情況加0.1—0.5分。

第五章  扣分辦法

第十五條  窗口工作人員工作時間遵守各項規(guī)章制度情況。

(一)未按規(guī)定著裝、佩證上崗和擺放身份公示牌的，每次扣0.1分。

(二)未按規(guī)定使用文明用語，每次扣0．2分；造成嚴重不良影響的，扣0.5分。

(三)窗口辦公用品、辦公設(shè)備、資料等擺放凌亂無序，窗口不整潔的，每次扣0.1分。

(四)在大廳內(nèi)抽煙、在工作場所吃東西的，每次扣0.2分。

(五)看與工作無關(guān)的書報的，每次扣0.2分。

(六)坐姿不雅、串崗聊天、嘻戲打鬧、打瞌睡的，每次扣0.2分。

(七)隨意擱掛電話的，每次扣0.2分。

(八)因公、因私請假或上班時間外出，未按規(guī)定辦理請假手續(xù)的，每次扣0.2分。

(九)遲到、早退的，每次扣0.2分。

(十)曠工每次(半天)扣5分。

(十一)無故不參加市政務(wù)服務(wù)中心組織的會議、集體活動的，每次扣0.2分；遲到、早退的，每次扣0.1分。

(十二)不服從窗口首席代表或市政務(wù)服務(wù)中心管理機構(gòu)工作安排的，每次扣2分；違反規(guī)章制度不接受批評教育，拒不改正的，每次扣2分，情節(jié)特別嚴重者，退回本部門。

第十六條  窗口工作人員遵守市政務(wù)服務(wù)中心計算機網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)程情況。

(一)不遵守計算機網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)程和辦公設(shè)備使用規(guī)定，造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)備損壞或影響網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運行的，每次扣2分。

(二)下班后不關(guān)閉計算機、打印機等辦公設(shè)備電源的，每次扣0．2分。

(三)工作時間用電腦做與工作無關(guān)的事，每次扣0．5分；工作時間用電腦打游戲的，每次扣2分。

第十七條  窗口工作人員依法辦理行政審批事項情況。

(一)不依法受理行政審批事項的，每件次扣1分。

(二)因窗口工作人員責(zé)任導(dǎo)致所受理事項不能按期辦結(jié)的，每件次扣0.2分。

(三)有虛報數(shù)據(jù)、提供虛假情況等弄虛作假行為的，每次每項扣1分。

(四)當月辦理事項的數(shù)據(jù)資料未及時全部錄入市政務(wù)服務(wù)中心接辦件系統(tǒng)的，扣0.5分；當月所有數(shù)據(jù)未錄入的，扣1分；錄入失誤而不及時報告和更正的，每次扣0.05分。

第十八條  窗口工作人員遵守首問責(zé)任制和一次性告知制及工作質(zhì)量和效率情況。

(一)辦理咨詢、受理業(yè)務(wù)時與群眾爭吵或因服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量問題被服務(wù)對象投訴，每次扣0.5分；情節(jié)嚴重的，每次扣1分。

(二)因一次性告知不清，導(dǎo)致服務(wù)對象多跑路的，每次扣0.2分。

(三)因服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量不好或違反工作紀律被有關(guān)部門批評或被媒體曝光的，每次扣5分。

第十九條  窗口工作人員應(yīng)當廉潔自律，做遵紀守法的典范。有下列情形的工作人員，退回所在部門，并通報有關(guān)部門：

(一)工作中出現(xiàn)吃、拿、卡、要等不廉潔行為。

(二)無故缺席二天以上(含二天)的。

(三)因違反黨紀、政紀被有關(guān)部門查處的。

(四)因違法行為被查處的。

第六章  附  則

第二十條  本辦法由南充市人民政府政務(wù)服務(wù)中心負責(zé)解釋。

第二十一條  本辦法在年度績效考核全過程中施行。