人民滿意110考核細(xì)則
提供者：佚名
發(fā)布時(shí)間：2009/10/26 12:00
人民滿意110考核細(xì)則（試行）

　
　
　　　　　　　　　　　　　 第一章 總則

　　第一條 為切實(shí)提高全省公安機(jī)關(guān)110報(bào)警服務(wù)工作水平，進(jìn)一步推進(jìn)110報(bào)警服務(wù)工作正規(guī)化、規(guī)范化建設(shè)，切實(shí)履行“有警必接，有難必幫，有險(xiǎn)必救，有求必應(yīng)”服務(wù)承諾，充分發(fā)揮以110為龍頭的快速反應(yīng)機(jī)制在維護(hù)治安、服務(wù)群眾以及社會服務(wù)聯(lián)合行動工作中的重要作用，根據(jù)省廳《人民滿意110規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，制定本考核細(xì)則。
　　第二條 《人民滿意110考核細(xì)則》（以下簡稱《細(xì)則》），適用于本省各級公安機(jī)關(guān)110報(bào)警服務(wù)臺。
　　第三條 本《細(xì)則》實(shí)行百分考核制，視情加分或減分。
　　第四條 本《細(xì)則》分接處警工作（基礎(chǔ)分70分）、運(yùn)行及管理規(guī)范（基礎(chǔ)分20分）、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)（基礎(chǔ)分10分）等三部分進(jìn)行考核。

　　　　　　　　　 第二章 接處警工作考核內(nèi)容

　　第五條 110報(bào)警服務(wù)臺工作人員接警迅速、態(tài)度熱情、語言規(guī)范。
　　第六條 指揮調(diào)度統(tǒng)一、高效、權(quán)威。
　　第七條 處警單位或人員接到情況緊急的處警指令后，按照城區(qū)5分鐘，郊區(qū)10分鐘，農(nóng)村地區(qū)以最快速度的要求趕赴現(xiàn)場，處警情況及時(shí)反饋。
　　第八條 處警人員警容風(fēng)紀(jì)嚴(yán)整，嚴(yán)格執(zhí)法、熱情服務(wù)，處警效果良好。
　　第九條 110快速反應(yīng)機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)順暢，各警種之間能做到統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)行動，合成作戰(zhàn)，在實(shí)戰(zhàn)中發(fā)揮明顯作用。
　　第十條 及時(shí)準(zhǔn)確地掌握上報(bào)各類動態(tài)性信息，反應(yīng)靈敏，渠道通暢。指揮處置各類突發(fā)性事件措施正確、有效。
　　第五至十條每項(xiàng)執(zhí)行情況良好得5分，很好加3分，一般減3分，較差不得分。
　　第十一條 110社會聯(lián)動機(jī)制運(yùn)行情況?；A(chǔ)分20分。
　　110社會聯(lián)動組織健全，職責(zé)明確，運(yùn)行正常（5分）；聯(lián)動單位建立與110相適應(yīng)的工作機(jī)制和措施，配備相應(yīng)人員及裝備（5分）；與聯(lián)動單位建立“綠色通道”等特別服務(wù)（5分）；公安機(jī)關(guān)與聯(lián)動單位建立正常的聯(lián)系與溝通渠道，指導(dǎo)和監(jiān)督措施落實(shí)（5分）。
　　第十二條 群眾投訴處置情況。基礎(chǔ)分10分。對群眾投訴由各級110報(bào)警服務(wù)臺會同督察部門進(jìn)行調(diào)查，以調(diào)查核實(shí)的結(jié)果為準(zhǔn)。每起投訴查證屬實(shí)扣2分，扣完基礎(chǔ)分的，繼續(xù)從總分中扣除。
　　第十三條 110工作宣傳情況。基礎(chǔ)分10分。
　　凡是建立110與當(dāng)?shù)匦侣勑麄髅浇闇贤?lián)系制度，每季度定期宣傳反映110接處警工作情況，社會反響良好，輿論監(jiān)督有力的，得10分；沒有形成制度，沒有定期宣傳內(nèi)容的，扣2分。

　　　　　　　　　　　 第三章 運(yùn)行及管理規(guī)范考核內(nèi)容

　　第十四條 運(yùn)行管理制度，基礎(chǔ)分10分。具體包括：
　?。?/SPAN>1）指揮中心或110報(bào)警服務(wù)臺崗位責(zé)任制；
　?。?/SPAN>2）接處警工作暫行規(guī)定；
　　（3）值班及內(nèi)務(wù)管理制度；
　?。?/SPAN>4）學(xué)習(xí)、培訓(xùn)制度；
　　（5）110指揮中心與政府有關(guān)部門及內(nèi)部諸警種聯(lián)動及例會制度。
　　以上每項(xiàng)制度及其執(zhí)行情況各2分。
　　第十五條 基礎(chǔ)臺帳，基礎(chǔ)分10分。具體包括：
　?。?/SPAN>1）每日接警、指揮調(diào)度及處警情況反饋記錄臺帳；
　?。?/SPAN>2）值班及交接班臺帳；
　?。?/SPAN>3）信息工作臺帳；
　?。?/SPAN>4）設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)情況記錄臺帳；
　　（5）接警指揮人員例會、學(xué)習(xí)臺帳；
　?。?/SPAN>6）群眾投訴查處臺帳；
　　（7）每月接處警情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表及分析臺帳；
　?。?/SPAN>8）每月接處警工作情況通報(bào)臺帳；
　?。?/SPAN>9）接警指揮人員量化考核臺帳；
　　（10）聯(lián)動單位例會臺帳。
　　以上基礎(chǔ)臺帳齊全的可得10分，每缺一項(xiàng)扣1分。

　　　　　　　　　　　第四章 基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)考核內(nèi)容

　　第十六條 配套硬件建設(shè)情況?；A(chǔ)分為5分。配套設(shè)施主要指110自動報(bào)警設(shè)備，有、無線調(diào)度指揮系統(tǒng)，錄音系統(tǒng)。此外，開通區(qū)域電腦報(bào)警系統(tǒng)、信息查詢系統(tǒng)、電子地圖系統(tǒng)（GIS）、移動目標(biāo)衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS）、圖像監(jiān)控系統(tǒng)、支票查詢服務(wù)系統(tǒng)等，每項(xiàng)各加1分。
　　第十七條 110報(bào)警服務(wù)臺設(shè)備運(yùn)行情況?；A(chǔ)分5分。設(shè)備維護(hù)及時(shí)，全年無故障運(yùn)行的加2分，出現(xiàn)故障導(dǎo)致設(shè)備運(yùn)行中斷或部分中斷每次扣1分。配備專門技術(shù)保障人員的加2分。

　　　　　　　　　　　　　　 第五章 考核形式

　　第十八條 考核采取自評、群眾測評、明查暗訪相結(jié)合的形式。自評部分占30％，群眾測評占50％，明查暗訪占20％。三項(xiàng)得分合計(jì)數(shù)為總分。
　　第十九條 自評由市、縣公安局對照《細(xì)則》第二至四章（即第五至十七條）進(jìn)行自評打分。
　　第二十條 群眾測評?；A(chǔ)分100分。群眾測評采取隨機(jī)問卷調(diào)查方式，由各地公安機(jī)關(guān)自行組織進(jìn)行，并邀請新聞單位參加，省廳對測評情況組織抽查。參與測評的群眾人數(shù)：省轄市區(qū)不得少于600人，縣級不得少于300人，且參與測評群眾的地域分布、年齡結(jié)構(gòu)、人員組成要具備一定代表性，其中三分之一需從計(jì)算機(jī)接警記錄登記的報(bào)警群眾中抽取。主要測評以下內(nèi)容：
　　（1）對本地110整體工作是否滿意。
　　（2）接警人員是否態(tài)度熱情，耐心細(xì)致，語言文明規(guī)范；
　?。?/SPAN>3）處警人員是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場處警；
　?。?/SPAN>4）處警人員是否警容風(fēng)紀(jì)嚴(yán)整、態(tài)度熱情、處警認(rèn)真負(fù)責(zé)；
　　（5）110對公安機(jī)關(guān)職責(zé)范圍外的群眾求助是否做到認(rèn)真對待，熱情幫助排憂解難。

　　以上測評內(nèi)容每項(xiàng)群眾滿意比例在90％以上的可得